Winkeliers verspillen hun meest krachtige wapens

Door de opkomst van internet en online shoppen hebben winkeliers het zwaar te verduren gekregen. Zo zagen we de deuren van ketens als V&D, CoolCat en Sissy-Boy al sluiten. De verkoop loopt achteruit en winkeliers proberen te overleven door de kosten zo laag mogelijk te houden. Er wordt met name bespaard op de inzet en training van personeel. In de afgelopen tien jaar is in warenhuizen het aantal werknemers met 10% gedaald en zijn de lonen met 4% verlaagd. Ook wordt een derde van de werknemers niet getraind. Nu blijkt echter dat dit niet de slimste besparing is die ze kunnen doen, het werkt zelfs averechts. De voorsprong van de webwinkeliers wordt groter en groter.

Korten op personeelskosten

Op het eerste gezicht klinkt het misschien logisch: winkeliers besparen op hun personeel aangezien klanten toch wel kopen wat zij nodig hebben. Of er nu een medewerker in de winkel aanwezig is of niet. Dat is immers wat we zien bij de online winkels. Hier komen winkeliers echter bedrogen uit. Zij nemen hiermee namelijk hun grootste voordeel ten opzichte van online winkels weg: een medewerker waarmee de klant face to face kan praten. Met elke euro die een winkelier bespaart op personeelskosten, veroorzaakt hij mogelijk alleen maar verlies. Klanten lopen met lege handen de winkel uit omdat ze geen medewerker konden vinden om hen te helpen.

Maar waarom kiezen winkeliers dan toch om te korten op de personeelskosten? Een verklaring voor deze keuze is dat winkeliers niet goed weten hoe ze de optimale hoeveelheid personeel en training moeten bepalen. Ze hebben niet de juiste middelen of de tijd om dit te meten en vinden het daarom moeilijk om vooruit te kijken. Uit een onderzoek van Harvard Business Review bleek echter dat winkeliers met de juiste inzet van personeel en trainingen, hun omzet tot wel 20% kunnen verhogen. Met name voor winkels die een straat verderop een concurrent hebben, blijkt goede service van groot belang. Wordt een klant niet geholpen, dan loopt hij namelijk gewoon een paar deuren verder naar een vergelijkbare winkel, waar hij wel de gewenste service krijgt.

Invloed personeel op verkoop

Om de voorsprong van de webwinkeliers niet groter te laten worden, is het als winkelier dus van belang om inzicht te krijgen in de effectiviteit van het personeel en de invloed hiervan op de verkoop. De focus moet hierbij niet alleen liggen op wat de medewerkers kosten maar ook wat ze opleveren. Maar hoe verkrijgen zij dit inzicht precies?

Winkeliers realiseren zich het misschien niet, maar zij hebben allemaal al een manier om te berekenen hoe de inzet van personeel de verkoop beïnvloedt. Dit kunnen ze namelijk halen uit de cijfers van de dagen waarop medewerkers niet in de winkel aanwezig zijn wegens ziekte of persoonlijke problemen. Door naar de verkoop te kijken op die specifieke dagen, kunnen winkeliers eenvoudig inzicht krijgen in de invloed ervan op de verkoop. Conclusies kunnen natuurlijk pas worden getrokken wanneer ze kijken naar de gegevens over een langere periode. Ook moet er rekening worden gehouden met factoren die van invloed kunnen zijn op de gegevens zoals advertenties en het weer. Gelukkig zijn er een aantal tools die winkeliers helpen om hier inzicht in te krijgen. Eén daarvan is Power BI, een nieuw product van Excel. Met deze tool kunnen gegevens worden verzameld en kan door middel van machine learning de verkoop in een winkel worden voorspeld.

 *Meer weten over dit soort tools? Staan organiseert regelmatig events waar je meer te weten komt over hoe bepaalde tools worden ingezet, om zo meer inzicht te krijgen in bedrijfsgegevens. Zo kun je als bedrijf beter inspelen op de toekomst.

Inzicht krijgen in verkoop

Een onderzoek zoals beschreven in de bovenstaande alinea kan een eenvoudige manier zijn om inzicht te krijgen in de invloed van personeel op de verkoop. Het nadeel is echter dat het verzuim bij winkels natuurlijk kan variëren. Sommige winkels hebben veel ziekteverzuim, anderen bijna nooit. Om echt betrouwbare resultaten te krijgen, is het nodig om een experiment te doen waarbij er gebruik wordt gemaakt van een controlegroep. Dit zijn vergelijkbare winkels waarbij het aantal werknemers constant wordt gehouden. Door bijvoorbeeld de lonen te verhogen in 30 winkels en de lonen gelijk te laten bij de controlewinkels, kun je als winkelier een betrouwbare conclusie trekken.

Door deze experimenten uit te voeren in hun winkels, kunnen winkeliers erachter komen hoeveel personeel er op welke tijden moet worden ingezet. De resultaten kunnen ze vervolgens toepassen en nogmaals testen. Uit een onderzoek waarbij dit werd toegepast bij een groot aantal winkeliers, bleek dat elke extra euro die een keten aan lonen besteedde, deze tussen de 4 en 28 euro aan extra inkomsten opleverde. Uit het klantonderzoek bleek vervolgens dat dit kwam doordat er een medewerker beschikbaar was voor assistentie én dat deze medewerker kennis had van het product.

Investeren in personeel

Dat brengt ons naar het laatste punt: winkeliers moeten meer investeren in hun medewerkers. Want niet alleen het aantal medewerkers maar ook de kwaliteit van de medewerkers is heel belangrijk. Een verkoper die niets weet van een product brengt waarschijnlijk meer schade teweeg dan een verkoper die er niet is. Harvard Business Review ontdekte dat voor elke training die medewerkers kregen, de verkoop steeg met 1,8%. De gemiddelde verkoop per uur was maar liefst 46% hoger bij medewerkers die een training hadden gevolgd. Training van het personeel is dus noodzakelijk. Bij Staan investeren wij daarom in onze mensen en trainen wij de medewerkers van onze opdrachtgevers. Medewerkers die een training volgen krijgen meer vertrouwen in hun eigen verkoop skills en algemene productkennis. Het zorgt voor gelukkigere werknemers én betere verkoopcijfers.

Als winkelier is het dus van belang om te investeren in personeel. Niet alleen in aantal, maar ook in trainingen. Zo kunnen de winkeliers het gevecht aangaan met de webwinkeliers en behouden zij hun enige voordeel: de persoonlijke en face to face service. Iets wat wij in deze online wereld graag willen behouden.

Bronnen 

“Most Retail Employees Receive No Real Training”, Ben Unglesbee, Retail Dive, February 21, 2018

Harvard Business Review, HBR.org

“Out of Stock? It Might Be Your Employee Payroll—Not Your Supply Chain—That’s to Blame”, Knowledge@Wharton, April 4, 2007

“Does Online Training Work in Retail?”, Marshall Fisher, Santiago Gallino, and Serguei Netessine working paper, September 17, 2018